Director Departamento De Soporte

Responsabilidades:
* Proporcionar liderazgo y soporte operativo a un equipo de servicio al cliente y representantes de soporte técnico
* Proporciona métricas diarias, semanales y mensuales a la gerencia y al cliente (KPI)
* Interpretación de KPIs e implantación de mejoras
* Prever crecimiento de la demanda de solicitudes y planificar los requisitos del equipo
* Evallua progreso del equipo y mitigar desvios en el cumplimineto del SLA
* Determinar las necesidades del departamento para proveer un servicio de excelencia
* Resolución de conflictos
* Desarrollo de roadmap estratégico a corto, medio y largo plazo con las necesidades del departamente en términos de dimensionado y presupuesto
* Desarrollar una excelente relación con los clientes
* Dominio de los sistemas
* Recopilar feedback del cliente para sugerir mejoras y tendencias
* Orientación y capacitación a nuevas incorporaciones al departamento
* Optimizar métricas del departamento
* Proporcionar soporte consultivo de primera línea y técnico de manera eficiente y profesional
* Monitorear tickets existentes y nuevos para el cumplimineto de los SLAs
* Gestión del rendimiento de todos los miembros del departamento que le reporten a Ud
* Disponibilidad On call 24/7 para la solución y coordinación de emergencias
* Proporcionar y facilitar el análisis de la causa raíz de los problemas identificados
* Administración de todos los canales del centro de soporte:telefono, email, mesa de servicio y chat.
* Sugerir mejoras al departamento
* Dominar y configurar la herramienta de trabajo para gestionar los tickets y su SLA
* Desarrollar, gestionar y mejorar el procedimiento para soporte

Requisitos:
Grado universitario
Experiencia en gestión de SLAs
Experiencia con entornos de desarrollo de software
Experiencia en seguros (deseable)
Experiencia liderando y gestionando equipos
Habilidad para la toma rápida de decisiones y de trabajar sin supervisión
Habilidad para priorizar y alcanzar fechas límite
Habilidad para analizar y resolver problemas