Gerente de Customer Experience

Buscamos un/a Gerente de Customer Experience con visión estratégica y fuerte liderazgo, responsable de diseñar, implementar y optimizar la experiencia del cliente a lo largo de todos los puntos de contacto. Esta posición será clave para asegurar la excelencia operativa, la satisfacción del cliente y la mejora continua en un entorno dinámico y orientado a resultados.

Objetivo del cargo

Liderar la estrategia integral de experiencia del cliente, garantizando una gestión eficiente de los canales de atención (inbound y outbound), el desarrollo del equipo y la implementación de mejoras que impacten directamente en la satisfacción, fidelización y eficiencia del negocio.

Responsabilidades clave

Estrategia y liderazgo

• Definir y ejecutar la estrategia de Customer Experience alineada a los objetivos del negocio.
• Establecer protocolos, estándares y guiones de atención en todos los canales.
• Liderar, motivar y desarrollar al equipo, asegurando alto desempeño y capacitación continua.
• Definir KPIs, metas individuales y de equipo, con seguimiento constante.

Gestión Inbound

• Supervisar la atención de contactos entrantes (llamadas, correos, CRM).
• Asegurar la correcta canalización y seguimiento de solicitudes hasta su cierre.
• Garantizar la calidad y trazabilidad de la información registrada en el CRM.
• Monitorear tiempos de respuesta y resolución, identificando oportunidades de mejora.

Gestión Outbound

• Supervisar la gestión proactiva de clientes y proveedores.
• Asegurar el seguimiento de feedback y situaciones críticas en CRM/ERP.
• Coordinar con áreas internas (Comercial, Finanzas, Mantenimiento, entre otras).
• Administrar plataformas de fidelización y programas de lealtad.
• Validar reportes de resultados para la alta dirección.

Mejora continua y análisis

• Analizar patrones de quejas e incidencias para optimizar procesos.
• Coordinar con distintas áreas para alinear la experiencia del cliente.
• Elaborar reportes de gestión, KPIs y tendencias con enfoque estratégico.
• Implementar iniciativas de mejora basadas en data y feedback del cliente.

Perfil que buscamos (CLAVE para filtrar candidatos)

• Licenciatura en Administración, Marketing, Comunicación o carreras afines.
• Deseable postgrado en Customer Experience, Servicio al Cliente o áreas relacionadas.
• Experiencia mínima de 4 años liderando equipos de atención al cliente, CX o contact center.
• Experiencia en empresas de servicios (sector inmobiliario es un plus).
• Dominio de CRM (HubSpot, Salesforce u otros) y herramientas de gestión.
• Manejo de ERP, Excel avanzado y deseable Power BI.
• Fuerte capacidad analítica, liderazgo, toma de decisiones y orientación a resultados.
• Enfoque en mejora continua, eficiencia operativa y experiencia del cliente.

¿Qué valoramos?

• Experiencia transformando áreas de servicio en modelos centrados en el cliente.
• Capacidad de trabajar de forma transversal con múltiples áreas.
• Mentalidad estratégica con ejecución operativa.