Funciones del Puesto
· Supervisión y manejo de casos de insatisfacción: Supervisar y manejar los reclamos más complejos, asegurando que el equipo dé respuestas efectivas y rápidas.
· Gestión de equipo: Coordinar, entrenar y supervisar a los agentes que manejan los reclamos de los clientes, asegurando que sigan las políticas de la empresa y mantengan altos estándares de calidad en la atención.
· Elaboración de informes y reportes: Analizar los casos de insatisfacción y generar reportes periódicos para identificar áreas de mejora. Además, compartir estos informes con otros departamentos para implementar soluciones preventivas.
· Implementación de estrategias de mejora: Identificar patrones o problemas recurrentes en los reclamos de los clientes y colaborar con otros departamentos para implementar mejoras en los procesos.
· Atención a clientes de alto nivel: En situaciones complejas o críticas, intervenir personalmente para resolver los problemas de los clientes más importantes o con problemas más graves.
· Colaboración interdepartamental: Trabajar en conjunto con otros departamentos para resolver situaciones que afecten a la experiencia del cliente de manera integral.
Requisitos del Puesto
· Título universitario en áreas como Administración, Marketing, Psicología, Comunicación, Negocios o carreras afines.
· Formación complementaria: Cursos o certificaciones en gestión de atención al cliente, resolución de conflictos, gestión de equipos, o temas relacionados.
Habilidades técnicas:
· Gestión de Reclamos: Conocimiento y experiencia en resolución de quejas y manejo de conflictos.
· Gestión de equipos.
· Análisis de datos: Capacidad para interpretar métricas y KPIs (como NPS, CSAT, tiempos de resolución) y utilizarlos para detectar áreas de mejora.
· Herramientas digitales: Familiaridad con CRM y plataformas de gestión de reclamos y atención al cliente, así como herramientas de análisis de datos.
Habilidades Blandas:
· Comunicación efectiva.
· Empatía.
· Resolución de conflictos.
· Liderazgo.
· Orientación al detalle.
Experiencia Deseada
· Experiencia mínima: 3 a 5 años en atención al cliente o gestión de quejas.
· Experiencia en liderazgo: Al menos 1-2 años de experiencia en supervisión de equipos de atención al cliente o en áreas relacionadas con la gestión de conflictos o reclamos.
· Experiencia en procesos de mejora continua: Haber trabajado en la mejora de la experiencia del cliente y en la implementación de estrategias de fidelización.
